ОАО «Ростелеком» является крупнейшим оператором связи России, обслуживающим более 100 миллионов абонентов в 80 регионах страны. «Ростелеком» предоставляет высокотехнологичные услуги фиксированной и мобильной связи, широкополосного доступа в Интернет, платного телевидения и облачных решений для частных и корпоративных клиентов.
В начале 2000-х годов «Ростелеком» начал ощущать рост конкуренции со стороны частных операторов вследствие перехода абонентов, недовольных качеством услуг ОАО «Ростелеком», к альтернативным операторам, предоставлявшим новые виды услуг (видео по запросу, услуги широкополосного доступа, услуги сотовой связи и т.д.) и являющимся более гибкими в части ценовой политики. В сложившихся рыночных условиях на первый план вышло качество услуг связи, которое стало иметь наибольшее значение для сохранения лояльности клиентов и привлечения новых абонентов.
Из-за невозможности быстро провести широкую модернизацию сетевой инфраструктуры Ростелеком приступил к поиску решения, которое, с одной стороны, позволяло бы вести непрерывный мониторинг качества предоставляемых услуг с точки зрения абонента, а с другой стороны, предоставляло инструменты для выявления узких мест в сети, которые приводят к деградации сервисов оператора. В то же время решение должно позволять анализировать эффективность мероприятий, проводимых для оптимизации работы сети (модернизация и конфигурация оборудования, изменение маршрутов и т.д.).
Дополнительными критериями к решению по мониторингу качества предоставляемых услуг, предъявляемыми ОАО «Ростелеком», являются требования к надежности и защите информации и требование по масштабируемости в связи с большим количеством оборудования в сетевой инфраструктуре.
ООО «Теком» было предложено решение для ОАО «Ростелеком» на основе продукта IRWin Qos™ (предшественника линейки продуктов Qligent™), которое решает задачи мониторинга качества на всех этапах и уровнях предоставления услуг:
Мониторинг инфраструктуры телекоммуникационных сетей. В рамках данного набора задач контролируется оборудование и службы, отвечающие за работоспособность сервисов телекоммуникационных сетей: доступность и быстродействие опорных коммутаторов (FTTB, DSLAM); доступность и быстродействие ключевых сервисов оператора (авторизация, e-mail, DNS); загрузка и пропускная способность каналов связи.
Решение было развернуто в 2008 году в региональных филиалах МРФ «Волга» и эксплуатируется по настоящее время.
Система осуществляет непрерывный контроль в формате «24/7» более 100 000 объектов сетевой инфраструктуры, отвечающих за предоставление телекоммуникационных услуг более чем 98% абонентов МРФ «Волга».
Гибкие политики доступа позволяют произвести разделение пользователей по организационной и региональной принадлежности, настроить рассылку уведомлений и управлять пакетами задач мониторинга.
Решение было глубоко интегрировано в бизнес-процессы ОАО «Ростелеком», что позволило обмениваться информацией о состоянии IT- инфраструктуры оператора с системами более высокого уровня (NMS), а также отсылать сообщения в службу поддержки и эксплуатации сети при снижении уровня сервиса в одном из ее сегментов.
Дополнительно была разработана расширенная система отчетности, позволяющая проводить комплексную оценку качества предоставления телекоммуникационных услуг. Для этого были сформированы ключевые показатели эффективности, которые позволяют дать обобщенную оценку работе отделов эксплуатации сетей. Система отчетности предоставляет возможность отслеживать динамику ключевых показателей качества как по отдельному региональному филиалу, так и по всем региональным филиалам МРФ «Волга» ОАО «Ростелеком».
На первых этапах внедрения и эксплуатации Система была негативно воспринята сотрудниками ОАО «Ростелеком». По мере расширения контролируемых объектов и сервисов сотрудники осознали, что IRWin Qos™ - это инструмент всесторонней оценки качества работы как компании в целом, так и каждого отдельного подразделения, и начали использовать решение как средство оценки эффективности своей работы.
Благодаря системе IRWin Qos™ ОАО «Ростелеком» удалось локализовать «узкие места» на сети и выявить ключевые причины деградации качества предоставляемых услуг, принять стратегические решения по модернизации ИТ и сетевой инфраструктуры, а также осуществлять непрерывной контроль за эффективностью принятых решений. За последние несколько лет качество предоставляемых услуг было значительно повышено: с 1,7 балла (2004 г.) до 4,2 балла по пятибалльной системе в 2012 году (по информации из общего отчета о состоянии качества предоставляемых услуг ОАО «Ростелеком»).
Переход от мониторинга отдельно взятых устройств и элементов сетевой инфраструктуры к мониторингу предоставляемых услуг позволил специалистам технических служб локализовать «узкие места» и проблемные участки в сети оператора, вырабатывать эффективные стратегии по модернизации сети и оперативно получать результаты применения новых решений с точки зрения качества предоставляемых услуг.
Внедрение Системы, позволяющей дать объективную оценку эффективности работы сотрудников ОАО «Ростелеком», помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и поднимает уровень личной мотивации.
